Pourquoi ?
Faire face avec professionnalisme à l’incivilité et à l’agressivité croissante des usagers / clients /patients tout en préservant sa sécurité et sa santé
Pour qui ?
Tout professionnel confronté à l’agressivité verbale des usagers / clients / patients / fournisseurs ou intervenants dans le cadre de son travail. Aucun prérequis n’est exigé mais une participation volontaire est souhaitable.
De Quoi parle-ton ? (éléments de contenu)
- Différencier les notions d’incivilité, d’agressivité, d’agression et de violence
- Comprendre les enjeux et besoins sous-jacents du comportement agressif afin de mieux maîtriser son interlocuteur
- Identifier les facteurs déclencheurs de l’agressivité pour soi-même et pour autrui
- Connaitre et mettre en œuvre les principales techniques de désescalade
- Savoir mettre en œuvre les stratégies de désamorçage de l’agressivité verbale afin d’éviter l’agression physique
- S’observer soi-même face à l’agressivité : comment peut-on susciter l’agressivité de par son propre comportement ?
- Les pièges de la relation dominant / dominé – rechercher l’attitude juste
- Utiliser les techniques de communication non violentes adaptées au contexte professionnel
- Se ressourcer, récupérer après une altercation et préserver sa santé
Comment ?
La formation est construite à partir des situations apportées par les participants, ces situations font l’objet d’études de cas, d’échanges de pratique ou de jeux de rôles. Des illustrations vidéos sont également proposées.
